摘 要： 安全是酒店正常經(jīng)營的重要保障和前提。 安全管理作為酒店管理的一個重要組成部分， 已引起酒店業(yè)者的廣泛認(rèn)可和高度重視， 而酒店的安全防范措施就顯得更加重要。

酒店是一個開放式的公共場所， 存在著許多不安全的因素， 各種安全問題也較為突出。 近年來雖然很多酒店在安全管理方面進行了專項整治， 但因為各類酒店的不斷擴大、 經(jīng)營模式的變化以及各種人為、 管理因素等， 酒店的安全還是存在著很多隱患， 各類安全事件層出不窮。 2007年9月湖南瀏陽市瀏陽酒店發(fā)生爆炸， 造成9人死亡， 25人受傷。 2011年5月吉林通化市如家快捷酒店失火， 造成10人死亡， 35人受傷。 2011年10月江西南昌新東方大酒店內(nèi)， 一7歲男孩從酒店五樓天花板的玻璃球內(nèi)墜落而下， 當(dāng)場死亡。 因此， 酒店的安全管理防范顯得尤為重要。

一、提高客人安全意識

酒店安全問題的發(fā)生， 有很大一部分是由于客人自身的原因造成的。 例如， 客人疏忽大意而在酒店丟失東西或物品被盜， 客人抽煙引起火災(zāi)等。 2010年8月10日， 義烏市某酒店2011房間一名敘利亞游客臥床抽煙引起火災(zāi)。 當(dāng)時該客人已睡著，所幸被該酒店的巡查保安發(fā)現(xiàn)， 并立即將火撲滅， 未造成進一步的損失和人員傷亡。 因此， 客人應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，充分認(rèn)識到酒店中潛在的不安全隱患。 酒店員工也應(yīng)提醒客人提高警惕， 引導(dǎo)客人遵守酒店規(guī)定， 并妥善保管好自己隨身攜帶的貴重物品。

二、開展安全工作培訓(xùn)，提高員工安全意識

保證客人生命和財產(chǎn)安全是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和根本， 是酒店最大的社會效益。 酒店經(jīng)濟效益也是以安全為前提和保證的。 因此， 安全雖然不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益， 但是它保障經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。 一旦失去安全保障， 酒店的社會效益和經(jīng)濟效益都會付之流水。 因此酒店做好安全管理， 保證客人的生命和財產(chǎn)安全， 是向客人負(fù)責(zé)。 同時也是向經(jīng)營管理者自身負(fù)責(zé)。 部分管理層因為只重視經(jīng)濟效益， 而忽視了酒店的安全問題。 比如宴會廳物品沒地方擺放， 就隨意堆放在安全通道； 為追求高利益， 一味的讓員工加班， 而忽視部門員工的安全培訓(xùn)等。因此， 酒店管理層首先應(yīng)高度重視安全， 樹立風(fēng)險意識。

酒店安全工作的關(guān)鍵， 其實就是管理與培訓(xùn)的問題。 因此酒店管理人員既要負(fù)責(zé)檢查與發(fā)現(xiàn)不安全隱患， 并及時糾正，也要負(fù)責(zé)安全工作的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)督導(dǎo)， 尤其要重視對一線員工的安全培訓(xùn)。 這些員工往往是跟客人聯(lián)系最密切的， 他們可以及時發(fā)現(xiàn)問題， 防患于未然。 在大連香格里拉大酒店， 曾有一位女性客人因為厭世準(zhǔn)備自殺。 客房部員工發(fā)現(xiàn)客人情緒不對， 仔細觀察后， 馬上報告客房部經(jīng)理和大堂副理， 從而阻止了這場悲劇的發(fā)生。 因此一線員工的安全意識對于客人和酒店來說， 都是至關(guān)重要的。 只有加強對他們的培訓(xùn)， 并在日常工作中不斷進行強化， 他們才能真正地樹立安全意識， 并自覺地應(yīng)用到實際行動中。

三、成立安全管理委員會，制定應(yīng)急事件處理程序

現(xiàn)在酒店雖然都設(shè)立了安全部， 但是安全管理不是某個人或某個部門的工作， 它需要酒店內(nèi)每個員工的努力。 因此酒店可以成立安全管理委員會， 由每個部門選派一名管理人員組成， 其職責(zé)是制定、 完善和執(zhí)行酒店的安全計劃， 并負(fù)責(zé)定期對本部門的員工進行安全培訓(xùn)。 安全管理委員會應(yīng)意識到自己對酒店客人、 員工的人身和財產(chǎn)安全以及酒店財產(chǎn)的安全負(fù)有全面的責(zé)任。

應(yīng)急事件是指發(fā)生在酒店中的一些突發(fā)的、 重大的不安全事故或事件。 從安全角度看， 現(xiàn)代酒店中容易產(chǎn)生的應(yīng)急事件一般有停電事故、 客人違法事件以及客人傷、 病、 亡事故、 涉外案件、 恐怖襲擊等。 同時還包括一些不可抗自然力產(chǎn)生的災(zāi)害， 如臺風(fēng)、 地震、 水災(zāi)、 海嘯等。 酒店應(yīng)制定應(yīng)急處理程序， 做好應(yīng)對的準(zhǔn)備工作， 并定期培訓(xùn)。 各部門應(yīng)熟悉各自職責(zé)及應(yīng)急程序， 管理層應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)。 這些程序制定好了， 不應(yīng)是酒店的擺設(shè)， 更不應(yīng)是酒店應(yīng)付上級檢查的工具。而應(yīng)讓酒店所有員工熟悉， 并要定期進行演練， 真正地起到防患于未然的效果。

四、采用高科技手段，加強酒店安全管理

現(xiàn)在酒店為了提高工作效率， 保證服務(wù)質(zhì)量， 都應(yīng)用了大量的高科技手段。 高科技不僅可以使酒店服務(wù)質(zhì)量提高， 同時能更好地保證客人及酒店的安全。 現(xiàn)在酒店一般都采取現(xiàn)代化的安全管理措施， 安裝有電視監(jiān)控系統(tǒng)， 門禁系統(tǒng)， 自動防火、 防爆、 防盜系統(tǒng)等， 使酒店能夠及時發(fā)現(xiàn)和掌握違法犯罪分子的活動和其他侵害因素的侵襲。 成功地應(yīng)用先進的科技管理手段輔助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求， 而且需要有相應(yīng)的科學(xué)管理體系和科技人員配合,使先進的科技有效地服務(wù)于酒店的安全管理。

五、定期檢查酒店設(shè)施設(shè)備，盡量減少安全隱患

火災(zāi)始終是威脅酒店的一個重大災(zāi)難。 現(xiàn)代酒店的諸多功能都集中在同一建筑內(nèi)， 各種電器設(shè)備種類繁多， 用電負(fù)荷大， 再加上有的電器電線安裝不符合要求， 因而成為引起酒店火災(zāi)的主要原因。 據(jù)調(diào)查， 在福建省福州、 泉州、 廈門三個地區(qū)主要酒店中， 應(yīng)電器設(shè)備故障而引起的火災(zāi)約占酒店火災(zāi)總數(shù)的54%左右。 其主要原因是線路安裝不合規(guī)范、 線頭裸露、電線老化、 動物啃咬電線、 電器設(shè)備安裝不合理、 電器本身有故障等。 因此， 酒店應(yīng)定期的檢查設(shè)施設(shè)備， 做好相應(yīng)記錄，避免或減少安全隱患。

詹 嵐